7 dicas para lidar com pacientes mais exigentes

consultório médico

Quando vai comprar um celular, o que você faz? Uma pesquisa na internet não é mesmo? Você quer ter mais informações antes de adquirir o produto. Esse comportamento também tem acontecido com relação à saúde.

Basta sentir alguma coisa, uma dor de cabeça, pressão baixa sem motivo ou outros sintomas que logo corre para o computador para fazer aquela pesquisa. Por tudo isso já conseguimos identificar que o perfil do paciente mudou. Com mais conhecimento ele se torna mais exigente.

Como agir nessas horas? Qual a melhor forma para lidar com esse tipo de situação? Confira 7 dicas para atender pacientes mais exigentes!

1 – Dê informações corretas

Não há nada pior do que passar uma informação errada para um paciente, principalmente se ele é dos mais exigentes. Certamente, isso causará confusões desnecessárias. Portanto, evite passar uma informação se estiver em dúvida ou se precisa de um exame para confirmar o diagnóstico. Certifique-se antes sobre ela e só assim, passe adiante. Para deixar o atendimento ainda mais rápido, criar um protocolo para seguir pode ajudar a não esquecer de nenhum ponto importante no momento.

2 – Mantenha a calma

Uma das piores atitudes que você pode ter é ficar nervoso na frente do paciente, demonstrando insegurança e descontrole com a situação. O paciente só está querendo uma pequena solução para o problema dele, uma simples resposta pode satisfazê-lo. Dependendo do caso dele, ele próprio pode estar ansioso e sem saber lidar da melhor forma com a consulta — como comentaremos em um próximo tópico.

3 – Utilize as tendências mobile a seu favor

Os aplicativos chegaram com força total no mercado e é preciso se adaptar a eles. É muito interessante que a empresa tenha um aplicativo para que, por exemplo, permita o agendamento de qualquer lugar.

Este mesmo aplicativo pode fornecer um aviso para o paciente caso a consulta tenha sido remarcada ou se irá atrasar. Mandar um lembrete é outro ponto que aumenta e muito a satisfação do paciente, fazendo com que ele sinta que a empresa se importa.

4 – Adapte-se ao cliente

É possível perceber qual o seu tipo de cliente logo no primeiro contato. Alguns são mais extrovertidos, outros mais calados, alguns são mais detalhistas, outros nem tanto. Fazer o espelhamento é uma técnica que ajuda muito na hora do atendimento — isso quer dizer que você vai atender o paciente de acordo com o jeito de cada um: se ele é sério, brincadeiras exageradas podem prejudicar o relacionamento e dê as informações necessárias, se ele foi mais falante você pode promover uma conversa mais amigável, por exemplo.

5 – Entenda o que o paciente quer

Saber o motivo pelo qual o paciente está ali buscando informações é o primeiro passo para lidar com clientes mais exigentes. Normalmente, esse tipo de pessoa quer respostas rápidas, precisas e objetivas e para isso é preciso entender exatamente o que ele deseja.

6 – Não negligencie as críticas

Deixar as críticas e reclamações dos pacientes sem reposta é um erro muito comum entre as empresas, mas que não pode acontecer. Se ele se deu ao trabalho de ir até você criticar o serviço é porque ainda espera uma solução melhor.

Tente proporcionar isso ao paciente da melhor maneira e dentro das possibilidades da empresa. Você pode até ganhar um forte defensor do seu consultório se ele ficar satisfeito.

7 – Entenda o momento do paciente

Procure entender que a maioria dos pacientes está num momento de fragilidade por causa da patologia, portanto, as suas emoções podem ser muito mais sensíveis e eles podem se tornar muito passivos ou bastante agressivos.

Quanto mais eficiente você for na hora de passar as informações para o paciente, mais ele ficará agradecido e sairá satisfeito com o atendimento. Mesmo os mais exigentes podem ser conquistados pela sua consulta e, algumas vezes, nem é necessário fazer algo extraordinário.

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